标题：以小见大 提升服务

山东招远市局沟上支局局长曹维燕——

服务要从小事做起

　　有一次下乡，一位大爷对我说：“邮局的服务挺好，就是有的营业员……其实也没有什么。”我听出大爷话里有话，便再三追问，大爷才说了一次老伴有病住院急等钱用，来邮局取款，正在接电话的营业员生硬地对他说：“你没看我正打电话呢。”被人噎了一句，大爷心里不是滋味。我向大爷道了歉，并感谢大爷对我们的提醒。

　　这件事在我心里搁了好久，虽然只是一句话，却伤了客户的心。在此后的一段时间里，我留心观察营业员的言谈举止，结果我发现在为客户服务方面还真有些细节问题被忽略了。比如，下班关门时来了客户要取款，有营业员就以下班为由把客户关在了门外；营业员情绪不好时，对待客户的态度比正常情况时有很大差距。经了解，老大爷反映的那位营业员就是因为与男朋友吵架情绪不好，才对老人耍了态度。

　　这一切使我感到，虽然我们为提高服务质量采取了很多的措施，但很多细节方面还存在不少差距。于是，我改变了以往的说教方式，组织大家开展了联系实际讲服务，查找问题看不足；就事论事谈认识，论危害；换位思考讲体会的活动，并模拟体验客户急等钱用或取款遇排长队，或遇电脑出故障；或赶上营业员下班等情况的心理感受。同时，我们还根据客户反映的意见和建议以及大家谈的问题，对一些规定重新进行了修改和完善。通过这一系列的活动，增进了营业员把客户当亲人的意识。大家用爱心服务，用亲情服务，从小事做起，收到了较好的效果。一次下班了，一位营业员在锁营业厅大门时，一位骑摩托车的客户来取款，看到已锁门了，便喘了口粗气自语说：“前赶后赶不赶趟。”说着就要走，这位营业员忙招呼说：“同志，你有事我可以开门给你办。”随后，这位营业员又找来了另一位营业员一起为客户办理了业务。客户为此很感动，事后还特意找我表扬了两位营业员。

　　为了让客户真正感受到家的温暖，我们在大厅里设立桌椅板凳，安上饮水机，放置水杯，摆放上报刊等等，为客户提供了一个休息的场所。我们规定，遇到老人、孕妇时，办业务要优先。这些人性化的服务措施，受到了客户的一致好评。由于我们重视了这些服务细节，使我们赢得了市场，赢得了客户，沟上支局1～11月取得了良好的效益，实现业务收入216万元，在全局名列前茅。

　　实践使我体会到，管理工作必管于细，事业有成必作于实。只有重视每个细节，把由无数细节组合成的管理工作做好，企业才会开出金矿，取得好的效果。

浙江兰溪市局马涧支局胡建云——

细节的价值

　　在工作和生活中往往有一些细节被我们所忽视，有些事情就是因为一个细节而功亏一篑。因此，任何一个细节，我们都不可小视。

　　邮政作为一个窗口服务单位，在硬件质量提高的同时，也应该在软件上多下功夫。比如：应该让营业员掌握说话的方式和技巧，哪些话该说，哪些话不该说，要多站在客户的角度上换位思考。在细微之处体现出服务水平，这样才能赢得广大客户的欢迎。曾经有个客户来邮局买信封和邮票，由于带的零钱不够，营业员便替他垫了5角钱。没想到几天后，他来邮局一下子存了6万元钱。这样的效果我们是远远没有想到的，就因为5角钱，多了一个忠实的客户，无形中就等于做了个很好的宣传。

　　工作中我们会遇到形形色色的人，有高素质的，也有没有文化的。他们每一个人都是我们的潜在客户。如果我们对客户多一个微笑、多一个善意的问候，做到用心服务、从细微之处开始做起，那么收获将远远超出我们的想象。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”细节是一滴滴润物细无声的露珠，是一缕缕清爽怡人的春风。珍视细节，就是在珍视迎面走来的一个个成功的机遇。

江西赣州市信丰县局正平邮政所主任王露军——

小疏漏也会造成大麻烦

　　作为一位邮政局所负责人，应该让每一名职工知道，在服务客户的过程中，把每个细节做好,才能让客户满意；否则，一个小细节，也会造成大麻烦。

　　有一次,一个老人家来到邮局办理支款业务,但由于她视力不好,也不识字，支款后不能自己签名，没办法，只得请其他办理业务的人帮她签了个名，但签名后营业员没有请老人履行确认手续，如摁手印等。谁知几个月后,老人的儿子打来电话说她母亲没收到那笔钱。由于不是老人的亲笔签名，经过反复查找，好容易才把事情搞清楚。一个小小的签名,就能惹出这么多的麻烦来。由此可以看出，在服务中，仅有热情是不够的，还要严格执行规章，每一个细节都不能含糊。

　　从此事可以看出,一个细节,就可能会给企业带来很大的麻烦,甚至会给企业带来重大的损失。这也要求我们在管理中必须抓好细节。营业员在与客户对话时，也许同是一句话,由于口气不同,说出来的味就不同。我们必须认识到这样一个道理：我们的服务让一个客户满意,他就能感染几个或更多的客户,就能给你带来意想不到的收获；而我们的服务如果让一个客户不满意,它就可能给我们带来十几个或几十个负面印象。