标题：国家邮政局关于2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为提升快递业发展质效，不断满足人民群众日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2018年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

调查对象为2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15,966个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计150万个。

二、调查结果

（一）快递服务公众满意度

调查显示，2018年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分，同比上升1分，较今年第一季度上升0.5分。

在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间的企业为邮政EMS、中通快递、圆通快递、韵达速递、申通快递、百世快递，得分在75-76分之间的企业为德邦物流、优速快递。

在区域公众满意度得分方面，河南、河北、北京、黑龙江、吉林得分在80分以上，表现较好；福建、海南、西藏得分在76分以下，有进一步提升空间。

在统一客服方面，12.1%的受调查用户拨打过统一客服热线，较去年同期下降16.5%，查询和下单是用户拨打统一客服热线的主要目的；统一客服下单服务满意度为83.8分，较去年同期下降2.6分。在派件员服务方面，派送服务满意度为82.2分，较去年同期下降0.4分；派前预约、派件员着装满意度分别为82.2分、84.2分，较去年同期分别上升1.3分、0.4分。快递员派送上门的比例为94.2%，较去年同期上升3.7%；派送上门服务满意度为80.1分，较去年同期上升0.8分。

调查对智能快件箱服务、快件包装回收和快递实名制实施情况进行了关注。在智能快件箱服务方面，近三成受调查用户在今年以来使用过智能快件箱接收快件；近八成快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意。在快件包装回收方面，接近一半的用户会直接将包装扔掉；缺少专业的包装物回收机构是包装回收面临的最主要问题。快递实名制方面，92.8%的用户会积极配合快递员查验身份，简化采集程序、不过分采集信息和防范数据风险是用户最为关注的事项。

（二）全国重点地区快递服务时限准时率

2018年第二季度快递服务全程时限为61.50小时，同比缩短2.31小时。72小时准时率为77.62%，同比提高4.7个百分点。

从分环节来看，除投递环节时限略有延长外，其他三个环节均有改善。寄出地处理环节平均时限为9.45小时，同比缩短0.56小时；运输环节平均时限为37.18小时，同比缩短1.53小时；寄达地处理环节平均时限为9.99小时，同比缩短0.3小时；投递环节平均时限为4.88小时，同比延长0.08小时。

“BESTY”企业( 包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递)在TOP30城市间（为测试50城市中2017年业务量累计排名前30的城市）平均时限为49.39小时，同比缩短1.15小时；48小时准时率为57.61%，同比提高2.82个百分点。

国家邮政局