标题：互联网金融冲击下期货经纪业务的变革
建立互联互通的网络平台，试水“线上客户经理”模式
互联网技术的应用现状
互联网技术正快速渗透到社会生活的各个方面，深度和广度均前所未有。它改变了人们获取信息的方式，一个接入网络的智能工具可将信息传播至任何一个连接网络的终端，时效性强、传播速度快、信息量大且形式多样。同时互联网还改变了人们的社交方式和娱乐方式，实时通信软件的出现实现了低成本、长时间、多媒体的在线交流，微博、微信等社交工具更是满足了人们随时随地的社交需求，人们可以选择发布信息去影响愿意接收自己信息的人群，通过这些工具，人们可以进行更多个性化的选择，自媒体的社会影响力正日益增强。
另外，互联网还改变了人们的心理和思维方式，通过在互联网上发表观点，人们可以找到共鸣，也可以发现自己思维的盲点，认知能力不断提高，人们对外部世界认知比例也成倍放大。
互联网对传统商业模式带来巨大冲击
除日常生活外，互联网也正从生产工具领域向生产模式、生产关系领域渗透，传统商业模式在互联网时代频频遭受颠覆性变革，全社会、多方位的互联网化特征使这种变革正在快速蔓延。
在金融领域互联网也给传统商业模式带来极大冲击。2013年6月5日，支付宝联合天弘基金宣布推出名为“余额宝”的余额增值服务，并迅速成为中国用户数最多、规模最大的公募基金，基金规模峰值时达6000亿元，客户数突破1亿，超过A股总开户人数。
神话般的现实案例带给我们的启示是，在互联网的时代背景下，正处于困局中的传统行业，与其等待别人来颠覆你，不如自我革命，学习借鉴互联网行业的思想和打法，走出一条适合自身特点和需求的互联网化之路。
互联网优势在于开放、便捷、高效
互联网技术实际上一直都在助力我国金融行业的发展。与国外不同，我国的证券、期货行业开始即以建设电子化交易市场为目标，起点高、标准新。
早期，由于网络未能普及，证券期货机构还有许多的现场客户，交易大厅里人头攒动，下单靠手写和跑步，效率低下不说，市场应有的透明、公平亦难以体现。后来网上交易普及，现在的客户基本都是远程交易，交易留痕、资料管理、风险控制等后台服务更是得到了增强，效率大大提高，且成本大为降低。这些都得益于互联网技术的运用普及，它不但提高了期货机构的日常工作效率，也使得市场更加公开透明、发展更为健康。
但这一阶段仅是交易手段与互联网的结合，方便的是客户交易。下一阶段，互联网开放、便捷、高效的优势如何帮助期货公司改进经营模式、拓宽经营思路也就成为迫在眉睫的问题，而且这种结合必须是有明确目标的实质性结合。目前，多家期货公司已经在积极展开筹备工作，例如南证期货。作为一家平均规模的新公司，南证期货近年来业务发展虽取得一定成绩，但与许多其他公司的处境相似，继续快速增长遭遇瓶颈。为了突围，其已自去年开始构想、今年分步实施，全力推动经纪业务互联网化。
期货经纪业务的“囚徒困境”之殇
手续费恶性竞争伤害期货行业整体利益
博弈论中有个著名的“囚徒困境”案例，讲的是两个犯罪同伙被隔离审查，被告之如果一个坦白而另一个拒绝交代，则坦白的人将被释放而拒绝交代的人将获10年重刑；如果两人都拒绝交代，则将同获刑1年；而如果两个人都坦白，则两人都将获刑5年。
案例结论是：虽然两人共同选择顽抗到底是集体利益最大的结果，但因为是分别做出决策，每个人都会从自己的利益出发，理性地选择出卖他人，自己坦白，这时虽然集体利益降至最低，但这是符合逻辑的必然选择。
一直以来，中期协以及各地方期协都在竭尽全力遏制手续费恶性竞争、维护整体的行业利益和平和的市场秩序，但真正实施起来步履艰难。期货公司就如同“囚徒困境”中的那两个囚徒一样，大家都希望其他公司能够坚守价格约定、拒绝降价，而自己却做那个出卖同伙、坦白自首的囚徒，因为这样做自己可以获得最大的利益。大家的这种选择是理性的，因而也是必然的，于是就不难理解，行业性的手续费率持续走低、愈演愈烈已经成为人人喊打但又人人都在悄悄做的行为。负面影响已经显现，行业发展红利期货公司却难以享受，市场增交易量不增效益的所谓“增产不增收，甚至减收”也就成为必然。
据中期协数据，今年上半年全国期货市场累计成交量为10.42亿手，与去年同期相比分别增长3.89%，但期货公司的收入与利润却出现了下滑，今年上半年营业总收入合计为78.59亿元，同比下降1.96%；累计手续费收入为41.57亿元，同比下降了27.36%，期货营业部2/3亏损。
经纪业务仍是期货公司主要收入来源
2011年以来多项创新业务相继推出，业界报以极高期望，但是几年运行下来，创新业务整体开展情况并不顺畅，运营模式多在摸索过程中，很多成功案例主要针对单一客户提供个性化服务，难以进一步复制推广。目前具备投资咨询资格的期货公司在80家以上，但是2013年投资咨询业务总收入仅5847万元，占总营收的0.3%。资管业务收入情况同样不尽如人意，据统计今年上半年资管收入仅2413万元，即便这样，在发行、运作资管产品过程中，期货公司仍需要面对优秀投顾高分成的要求，以及来自银行、信托等方面的竞争压力，很多期货公司实际上只是提供了通道服务，可以从中分得的收益十分有限。24家风险管理子公司多数公司徘徊在盈亏平衡线附近。新业务的未来一定会有广阔的发展前景，但远水难解近渴，预计在未来一段时间内，期货公司的主要收入来源仍然需要传统经纪业务来维持。
另一方面新品种上市节奏加快，但是全行业保证金规模始终徘徊在2000亿元附近，行业权益规模难以实现突破性增长，“僧多粥少”的现状令身处行业中的各家公司之间竞争日趋白热化。据中期协数据，去年全国155家期货公司中，有两成出现了亏损。即使是实力较为雄厚的券商系期货公司，今年上半年利润也出现了大幅明显下滑，12家上市券商今年半年报显示，旗下的期货公司有8家盈利、2家亏损。某期货公司去年上半年营业收入1.8亿元，净利润4450.56万元；在2014年上半年实现营业收入1.5亿元，净利润却只有2575.18万元，净利润同比下滑超过40%。其他成本的开支却在水涨船高，信息系统建设的设备竞赛以及人才争夺等均提高了期货公司的成本负荷。开源无门，只能节流，于是压缩营业部面积、降低运营成本、减少人工开支等成为多数亏损公司的无奈选择。面对行业的光明前景与期货公司的艰难度日，该如何破冰？
积极探索突围道路
引入互联网思维来改革创新经纪业务值得一试。行业发展到现在，改革创新如果还是围绕着手续费率来进行，必定无法进入良性循环，因此有些期货公司开始引入互联网思维，全面革新经纪业务模式，线上线下同步开展经纪业务，以做大蛋糕为目标，而非简单的“三瓜二枣”式的互相掠夺。
简单地说，互联网思维模式下，首先要高度重视客户感受和客户体验，将公司作为一个整体，淡化前后台界线，上下协同，切实提高服务效率，围绕客户需求各部门充分提高创造力和整合力，一切产品与服务均围绕客户来进行，同时升级手段与工具。例如，南证期货要求前后台各部门的基本工作都要以客户需求为导向，建立全新的日常业务流程，完成流程再造。其目前已经通过网站、微信、微博、OA搭建了四位一体的网络业务平台，实现了员工远程办公、客户在线实时交流和资讯全方位立体推送，丰富的网络渠道将之前的客户经理一对一服务模式，转变为多对一的平台服务，极大增加了客户服务手段。
互联网思维对期货经纪业务的启示
互联网思维核心—以用户为中心
以用户为中心是互联网思维的核心。传统商业时代，信息的不对称导致企业与用户之间存在距离，企业往往占据主导地位，用户处于从属地位。企业信息渠道有限，受众面窄，信息传递效率低下。但在互联网时代，信息爆炸，企业和用户间的关系已经发生了逆转，用户成为主动选择信息的一方，在主从关系发生转变后，企业要想在竞争中赢得胜利，就必须要以用户为中心。
以用户为中心的思维，包括三个层面。首先，要将用户需求放在第一位，成功的企业往往就是抓住了用户的需求。其次，用户体验也是以用户为中心的一个重要体现，好的用户体验，可以增强用户对公司产品和服务的认同感。最后，让用户参与到企业的产品开发和品牌传播中来。
互联网思维根基—建立开放平台,引入社会资源
互联网思维的基础是平台，即用户与企业的交流沟通渠道，这是网络所具备的优势。一方面互联网使得企业与用户的沟通变得顺畅，企业可以根据用户的反馈来改进自身的产品和服务，让自己的产品和服务更加贴近用户的需求；另一方面互联网也模糊了公司内部能力与公司外部资源的界限，理论上无限扩张了公司的人才范围。
在这一点上微软和小米走的是两条截然不同的道路。微软强调自我研发团队建设，人员整齐、流程完善；小米则是充分利用大众智慧，以很少的核心研发团队加庞大的米粉力量就取得了巨大的成功。孰优孰劣难以直接相比，但总有一个合适自己的模式。南证期货选择了后者，通过搭建一个开放性的平台，来引入所有可以并且愿意参与公司发展的力量，通过合理的收益预期来提升平台的持久活力。同时，通过这个平台，零距离接近客户，及时了解客户需求的变化和对产品的反馈意见。
互联网思维精髓—以自我颠覆求自我发展
从价值链来说，互联网对价值链的颠覆最为明显，供需可以直接对接，价格信息公开透明，要想用户支付溢价，企业就必须给予用户相应的价值。另外，互联网思维减少了中间层级，推进企业组织架构向着更加扁平化方向发展；好处在于如果运用得当，就能够有效提升运营效率；弊端在于运用不当，或管理失控，反而增加风险隐患。为此一些期货公司针对网络业务平台的需要，量身定制了新的管理方法，并重新设计业务管理架构，在目标管理的前提下，减少无谓的管理层级，提高信息传递效率。
运营模式
建立互联互通的网络平台
网络是一个高效便捷的工具，互联网可以突破空间、地理条件、个人条件等的限制，一个符合公司需求的网络平台，能够帮助业务更为高效、便捷地开展。例如南证期货于2014年9月23日正式上线了新网站（含手机网页）、微信、微博、OA等四位一体的互动服务平台。平台从用户需求出发，通过整合、同步四个网络新媒体的工作流，进行全方面信息推送，用户可以通过四个网络渠道进行咨询互动、一键获得相应信息等功能，使得之前公司内的层级式行政管理变成扁平化管理，用户管理亦由之前的客户与业务人员单线联系演变成网格化的全方面服务。
此外，中国证监会在《关于进一步推进期货经营机构创新发展的意见》中指出：“支持期货公司利用互联网技术创新产品、业务和交易方式，探索期货公司在确保开户实名制、落实投资者适当性制度的前提下进行网上开户。”这是政策层面为适应互联网金融的发展趋势而提出的构想与要求。为此，南证期货也在积极探索移动终端和网络开户模式，在符合合规标准的前提下，将向用户提供更为便捷的全方位服务作为公司网络平台建设的宗旨。
新的网络平台整合了公司内资源，用户拥有着调动这些资源的主动权。通过这个平台，用户可以快速地享受到所需要的信息、人员、交流、客服等在线服务内容，不再像以前传统的线下业务那样，客户有问题只能联系客户经理，碰到客户经理不清楚或理解不准确的问题，不但会直接影响到客户的交易，还会严重影响到客户对公司的评价。
用互联网思维再造经纪业务流程
“金融机构不改变，我们就去改变它。”以阿里巴巴为代表的互联网企业强势入侵传统金融业务，迅速掀起了一股互联网金融风暴。传统金融机构所遵循的业务流程在互联网思维的冲击下迅速颠覆，很多“不可能”的产品在互联网平台上方兴未艾。究其根本，传统业务流程以产品为导向，互联网思维主导下的流程以用户需求为导向，这也是多家期货公司再造经纪业务流程的出发点。
例如，南证期货在四位一体的互联网业务平台基本搭建成型后，着手进行了四次疏理工作。
首先，进行了网上工作流程标准化和优化工作。为了增加平台的透明度，将后台部门的工作流和规章制度全部移植到网络平台上；为了让客户的问题得到更及时专业的解答，建立后台客服体系，切实减轻了前台销售团队的工作压力，使其专注于客户开发；为了增强客户体验，将专家团队全部展示在平台上，客户可以一键与其进行交流互动，并给予评价打分。
其次，围绕用户需求，重新建立了网络经纪业务模式：一是整合资源要充分吸纳公司和行业内的各类专家资源，建设一支有影响力的专家队伍，充分体现网络平台所特有的开放、平等、协作、分享的特性；二是全员参与，网络经纪业务没有前后台之分，客服中心在线答疑，网络中心负责活动策划及调度、协调一切技术问题，电商中心负责网络服务绩效管理，投研部门负责客户指导和服务。
再次，依托网络平台，将线下实体营销网络向线上拓展，解决了以往期货营业部好差完全依赖营业部经理的问题，化整为零，以点构网，以网构面。
最后，依托网络平台，加强互联网营销，公司制定了详细的规则，要求凡是公司组织的营销活动，相关内容必须全员在微信、QQ群转发，同时鼓励员工利用微博、微信、论坛等网络渠道开发客户。此外，针对如何大批量引入流量，尝试与专业互联网机构加强战略合作。
革新互联网经纪业务模式
如今，期货公司现有的经纪业务模式已经难以为继，一些期货公司已经开始尝试经纪业务转型，开始试水“线上客户经理”模式，以期在未来一段时期内，建立一支规模较为可观的线上客户经理队伍，来代替线下开设营业部。
类似网购时代的“物流网络”，这些线上客户经理，通过远程网络办公，依托公司的线上支持，为线下客户提供全方面的金融服务，使得网上服务到客户那里能够看得见、摸得着。
南证期货已经设立了一整套完整的线上客户经理用人机制以及工作流运转机制。首先，充分尊重线上客户经理的工作，给予业内最为丰厚的薪酬福利待遇。其次，线上客户经理是公司正式员工。网络不是虚无的，网络只是开展网络业务的一个渠道，人还是实实在在的，因此公司的线上客户经理全部按标准流程入职建档，公司就是他们对外作战的大本营，希望他们在公司的大家庭中拥有归属感和幸福感。再次，公司政策向线上客户经理倾斜；包括为网上业务经理量身定制合适的持续培训计划，建立一（线上客户经理）对多（服务人员）的支撑体系，进行扁平化管理，推行灵活体验式的目标管理等。最后，给予线上客户经理最广阔的职业发展空间，对优秀的人才将进行提拔重用。作为一家新公司，南证期货无论是客户积累还资金实力都难以与集团化的金融机构相抗衡，但自我拯救的诉求逼迫摸索新的发展之路，经纪业务网络化是第一步，未来还要利用互联网思维来做出更大的文章。
穷则思变，顽强成长的中国期货行业正在迎来互联网浪潮的巨大冲击，行业格局正悄然而又迅速地发生着改变。业务互联网化是这次变革的方向之一。期货公司只有顺应潮流，以变应变，才不会被时代所淘汰。
（作者为南证期货总经理）
