标题：超市过期货上货架 折射出管理盲点多

　　过期货上货架，折射出管理盲点多

　　本报刊登《“欧尚”货架过期饮品多》一文，多名读者都致电投诉在欧尚其他门店遇到的问题

　　【新民网·晚报推荐】3月3日，本报A7版《“欧尚”货架过期饮品多顾客投诉店方不当回事》一文，报道了欧尚超市闵行店出售过期饮品，且对顾客投诉爱理不理。昨天，超市派人到顾客汪先生家登门道歉。然而，昨天又有读者致电本报962288，反映“欧尚”其他门店也出售问题食品，顾客多次反映，屡遭阳奉阴违。记者在采访中发现，问题食品上架的背后，折射出“欧尚”不少管理中的盲点。店家称要把顾客当上帝，但这些问题又该如何解答？

　　问题一：“最后防线”靠“他人”？

　　过期饮品为何能够“大模大样”登上货架？昨天，欧尚超市闵行店对饮料类货品的供应及上架情况作了调查。有关负责人徐先生介绍，汪先生购买的那些过期饮品曾在数月前就已撤柜，存放在仓库中等待供应商换货。但前几天，一位新来的促销员不熟悉流程，未检验货物保质期便匆匆上架，事后又未及时发现这一错误。查明情况后，那名促销员已被停职。

　　据了解，该超市的促销员大多由供货厂家派遣，补充超市人手，负责货物上架、货架整理、清洁维护、价格核对等工作。“这些促销员素质参差不齐，如果碰到责任心不强的，就会捅娄子。”据超市工作人员透露，促销员负责从仓库取货上架，并在上架前查验商品保质期，“他们是查验货品保质期的‘最后防线’。”

　　非超市正式员工的促销员，竟然担负着“最后防线”的重任，这道脆弱的“防线”。一有事情，马上“挨斩”，汪先生有点为他们叫屈。

　　问题二：顾客不发现，超市难作为？

　　“过期货被摆上货架的错误比较少见。”一名商场工作人员一口咬定。可当记者询问，若促销员已将过期商品上架，他是否能在复查中发现？这位工作人员则改口：“顾客不发现，我也很难发现。”

　　根据超市方规定，超市正式员工与值班负责人应检查促销员的工作是否到位，架上货品有无问题。但由于一个类别的货架上通常就有千余种商品，因此所谓的复核是根据销售情况、价格变化等单据，有选择地复检相关货架。有工作人员告诉记者：“由于人手有限，那些卖得快的货品上架后，正式员工或部门负责人在巡查时，基本顾不上翻看这类商品的保质期。”

　　问题三：不把顾客投诉当回事

　　顾客汪先生买到过期商品后立即向服务台反映问题，可店家行动迟缓。2个小时后，记者赶到现场时，过期商品仍未撤柜。超市方面表示，服务台值班人员当时将顾客投诉做了记录，但由于未能联系上相关负责人，因此没有及时撤柜。

　　店家各部门间存在沟通问题，顾客的意见就只能遭到“冷遇”？为此，“欧尚”闵行店正酝酿新措施，规定顾客投诉处理流程，落实各部门间的职责，若出现推诿情况，则将予以处罚。一位工作人员说，“其实这些要求口头上讲了很久了，但要是真因为忙不过来而出现疏忽，‘上面’也不会计较。”

　　记者在采访中发现，欧尚超市的其他门店也存在类似的问题。

　　昨天，读者刘女士致电本报962288热线，投诉她在“欧尚”长阳店遭遇的气愤事。据刘女士介绍，春节期间她在“欧尚”长阳店买了一盒年糕，结果发现里面有很多沙子。在她致电超市提出撤柜建议一周后，相同品牌的年糕仍在销售。“我当着工作人员的面，扯开货架上年糕的包装，里面尽是黑沙子，超市这才答应撤柜。”

　　但是当刘女士本周再度前往该店购物时，却发现那些含沙年糕又重现货架。刘女士不禁要问：“我就纳闷，为什么这家超市不把消费者的话当一回事儿？”

　　实习生潘笑天记者陈浩特约通讯员王爱东