商品交易场所创新服务智库 2023-07-16 03:37
近日，中部某省持牌大宗商品交易所涉案，上海警方已经介入调查。回顾近几个月，大宗商品交易场所行业谣言四起，很多人把几起独立事件联系在一起去联想，这些现象已经严重影响了大宗商品交易场所行业的健康发展，其中作为独立事件之一的青岛某交易所涉案情况对整个行业影响巨大，我们希望各方尽快妥善解决问题，让行业回归平静，各持牌大宗商品交易场所能安心发展。
上述几个事件发生后，大多数人把矛头指向了交易模式，认为这个交易模式不能干了，那个交易模式能干了，其实这种想法是严重错误的。交易模式能不能干？38号文和37号文已经说的很清楚了，不应把精力放在模式创新上，而是要把精力放在客户服务上，交易所的本质是一个第三方服务平台。当前的大多数问题出在了展业端，特别是客户投诉处理这一环节，目前行业几个风险事件发生的导火索是客诉处理失败。
客诉问题一直困扰着政府、大宗商品交易场所、会员单位，越来越恶劣的行业环境和政府支持行业发展的态度形成鲜明对比，如何稳妥的解决客诉问题，成为大宗商品交易场所行业急需解决的头等大事。
在没有妥善的客诉解决方式之前，出现客诉的唯一方式就是赔钱了事，不管是恶意的还是非恶意的，不管维权方式是什么，这种处理方式既伤害了会员的利益，又损害了大宗商品交易场所的声誉，维权一旦成功，简单的复制就可以拖垮一个平台，最后导致的是维权的人越来越多，平台口碑越做越差，政府对平台的印象也转向厌恶，这种情况三方都有责任，如果会员招商合规一些，平台处理公平一些，政府态度支持一些，这种维权现象可能就会减少。
长久以来，客诉处理一直是大宗商品交易场所行业的重要工作，因此持牌大宗商品交易所应进一步做好以下几点工作：
1、加强会员单位适当性义务履行中客户真实意愿的审核
会员单位通过线上方式开展与客户的签约及履行部分适当性义务时必须加强对客户身份及真实意愿的审核。建议在缔结相关合同及签署相关材料时，通过技术手段完善审核流程，例如引入人脸识别或其他身份识别技术，在线通过视频或音频确认客户的真实意愿;引入姓名戳或者在线签名技术，通过在线签字确认方式认定客户的真实意思表示;引入第三方认证、公证，在缔约时保全客户真实表示的证据等，避免他人代为签约、勾选调查问卷等情况的发生。
2、强化适当性义务履行的规范性与合理性
在了解客户环节，应进一步完善风险测评问卷的设计，如增加对客户所从事的职业等个人信息内容，以更为充分、准确评估客户的风险承受等级与能力；在了解产品环节，应当要求会员单位了解产品的内容、性质、特点、业务规则、风险等级等产品信息，具体包括了解产品的产品说明、风险评级及其依据等，便于会员单位进一步掌握该类产品的实质风险等级；在适当销售环节，要求会员单位在了解产品的风险等级及其依据的基础上，与客户的风险承受等级进行匹配，在客户风险承受等级与产品风险等级匹配的情况下，会员单位才能向客户提供相关产品或者服务。
3、在客诉处理时，应采取两级处理机制，即交易平台处理和专业处理机构处理。
交易平台处理时，应本着第三方的角度出发，对交易商提出的诉求进行调查取证，会员单位予以积极配合，当交易商出现投资亏损时，往往要求全部或大部分赔偿，交易平台正确的客诉处理方式：将交易商和会员单位提供的证据材料收集整理，同时调取交易商所有交易记录，通过电话沟通方式与交易商逐一对比，并进行电话录音，对实际没有提供风险（会员违规）提示的交易记录进行筛选记录，并根据实际情况进行赔偿比例测算，出具交易商投诉回执单，加盖交易平台合规专用章，交易商认可赔偿结果，进行签字确认，如不认可赔偿结果，可向政府授权的专业处理机构进行复审，并由其做出最后意见决定，交易商必须遵守，如果交易商出现二次维权和聚众闹事等情况，政府相关部门可采取相应措施进行严肃处理。在客诉处理完成后，根据交易平台统一制定且经会员单位认可的违规处理标准，对会员单位进行处罚，严重违规的，取消其会员资格，并妥善处理其名下交易商的所属关系。
4、调解不成进入诉讼后，增强会员单位在诉讼中履行适当性义务举证的意识和能力
在向客户履行适当性义务时妥善留存相关资料。在诉讼中，围绕了解客户、了解产品、适当销售等履行适当性义务的核心环节向法院主动提交上述证据材料。在法院向会员单位询问履行适当性义务的相关问题时，会员单位亦能作出合理解释。
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