标题：彭中天：我对“微笑服务”的看法

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　　文/彭中天

　　记得是九二年年底，我创办南昌瑞新城市信用社时，针对当时银行界普遍推行的“微笑服务”提出了自己不同的看法。

　　微笑服务是一件提升服务质量的大好事，但却是一个彻底的伪命题。试想一个人在八小时工作期间始终保持微笑状态，二小时面部表情就会僵硬，最后比哭都难看。再说平均无差别用力等于没用力，我不赞成。我提倡憋足了劲对重点客户露出最灿烂的微笑，好钢用在刀刃上，因为他们才是我们的衣食父母。这里牵涉到二个核心问题，一是银行的利润从哪里来？基本是二八法则，是百分之二十的重要客户带来了百分之八十的利润，其余是银行在履行社会职能为广大客户提供金融服务，据此我提出了设立VlP服务的设想，区别对待才是留住重点客户的经营之道。二是成本核算与支出。所有经济活动都与成本有关，直接影响利润的产生。就银行而言每一笔业务都要分摊房租、人力及其它直接成本。办一笔存款业务所花费的时间成本与人力成本差别不大，但填写的是五块钱还是五百万对银行利润的构成就大不一样了，同样放一笔贷款的流程差别也不大，但放十万和一千万的收益却显著不同。所以必须把有限资源，包括微笑服务，主要用在重点客户身上。

　　今天对差别服务已习已为常了，在当年平均主义盛行的日子里，这样做还是需要一些勇气的。

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