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标题：中签容易，维权难：邮储银行的纪念币生意

1楼

5201314 发表于：2026/8/18 18:04:00

“您好，您是邮储银行的优质客户……”2020年的一天，蔺先生接到一通来电。对方自称邮政储蓄银行信用卡中心的工作人员，他向蔺先生推销一款纪念币：限量发行、保值增值，将来不想要了还能回收。蔺先生出于对国有大行的信任，分期共花费3.2万余元购买纪念币。几年后他急需用钱，便想把这些纪念币变现。结果他没有找到愿意接手的正规变现渠道。联系银行信用卡中心，得到的答复是无法回购。更让他意外的是，手里发票的开具方根本不是邮储银行，而是上海旗计智能科技、京科联通（北京）网络技术两家外包公司。银行给出的最终方案是三折退货退款，蔺先生拒绝了。往前追溯，公开可查的同类电销早在2015年就已发生；往后看，今年4月，消费者陈凯在邮储银行App抽签中签购入银质纪念币，收货发现币面缺块破损，换货之后瑕疵依旧，维权两个多月无果；7月底以来，黑猫投诉平台上针对邮储银行纪念币、收藏品的新投诉仍在不断冒出，多位消费者投诉超过半月未获解决。从电话到App，从外包公司到供货方，相似剧本仍在反复上演，邮储银行总是在同一条河里翻船。在邮储银行App官方渠道下单买纪念币，钱从消费者账户中扣走，出了问题自然找银行。这是消费者默认的买卖逻辑。可是陈凯的遭遇，检验了这个默认逻辑的成色。陈凯在官方App参与2025版中国龙银质纪念币抽签，以1198元每套的发行价中签。拆开快递后，陈凯愣住了：币面有缺块破损，还分布着多处白点。协商后，客服同意换货。换货前反复向经销方确认新币质量，得到承诺后寄回旧币，换来的新币依旧有白点。陈凯再度维权，银行让他联系供货方中国金币集团，售后由集团子公司对接，银行内部的工单则转给了对线上代销产品没有处置权限的属地支行。两个多月，没有结果。这套流程里，每个角色都能找到自己的免责依据。银行说货是中国金币集团的，金币集团回应：2025版中国龙银币产品出厂均执行严格质检。在该公司为金融机构客户处理的2025版中国龙银币售后单中，暂未发现币面破损缺块情况，也没有出现二次更换后出现同类品相缺陷的产品。而且出厂质检合格与个体瑕疵并不矛盾，一枚纪念币从造币厂到消费者手中，要经过封装、仓储、运输、经销多个环节，任何一环都可能留下白点和磕碰。消费者既没有能力也没有渠道去鉴定瑕疵产生在哪一环，举证的天平从一开始就是倾斜的。陈凯之所以坚持维权，是因为收藏市场素来讲究品相定生死，纪念币面一处白点、一道划痕，在专业评级体系里可能意味着分数掉档，市场价格随之打折。消费者抽签抢到的，是一份带着升值预期的资产凭证。把镜头拉远，纠纷的根源在代销业务的责任结构。银行App扮演的是渠道角色：提供流量入口，完成支付扣款，赚取代销收入；商品的质检、售后、退换由供货方体系承担。货卖得好时相安无事，一旦出现质量问题，渠道方与供货方之间的权责接缝就暴露出来，站在接缝处的只有消费者。机制错配的还有银行内部的处置，陈凯的投诉工单被分配到属地支行，但是线上代销产品属于总行层面的渠道业务，支行摸不到货源，更别说给陈凯解决售后问题了。两套逻辑在支行这一层碰撞，工单只能原地打转。形式上环环合规，实际上步步空转。陈凯遇到的责任切割，在电销藏品里有着更成熟的版本。蔺先生提供的单据里恰好暴露了整个外包销售链条的分工结构。一张开票金额5980元的单据，订单来源一栏写着“邮政外呼商品分期”。先接电话、再办分期、扣款走信用卡，整个交易在银行体系内完成；而开票、供货、售后，都在银行体外。但发票上的开具方却是上海旗计智能、京科联通两家外包公司。工商信息显示，两家公司的经营范围中都包含“接受金融机构委托从事信息技术和流程外包服务”，合作对象还包括中信银行、华夏银行等多家机构。在黑猫投诉平台的多起相关投诉里，这两家公司的名字反复出现。2023年，新浪金融曝光台报道过福建林先生的遭遇。2022年，他先后四次接到邮储银行信用卡中心的推销电话，分期购入总额33900元的藏品。林先生留存的电话录音里，客服说“任意邮储银行网点都可以售卖，还可以联系网点工作人员上门回购，产品是保值增值的，回购价格肯定不会低于发行价。”江苏的陈先生听到的版本是“可随时到任意网点回收，无后顾之忧”，还有消费者吐槽客服“死缠烂打”，宣称“年增值30%”。承诺得多完美，结果就有多可笑。蔺先生算过一笔账，那套5980元的“伟大历程”尊享版纪念章，标注纯银80克、纯金1克，按当时金银价格折算，材质成本约1980元。“如果不是邮政储蓄银行承诺能升值、能回购，谁会花5980元买一套纯银80克、纯金1克的纪念章？”云南的卓先生2017年起三次购入“建军90周年纯银典藏”“清明上河图”等藏品，新浪金融曝光台根据卓先生提供的信息，在国家金银制品质量监督检验中心网站查询到后两套产品的登记信息，结论同样指向银质工艺品。林先生后来的感慨颇具代表性：“无法想象一家国有大行会售卖这种收藏品。”这类纠纷有个共同的时间结构：单人涉诉金额从数千元到近4万元不等，购买集中在2019到2022年，变现受阻大约爆发在2024年之后。承诺在电话里，兑现期在几年后，中间这段时差，就是引信的长度。引信烧到头，消费者面对的就是维权无门。蔺先生想变现时，给各方的客服打电话均遭到了不同口径的拒绝。最终的解决方案是，2021年至2022年购买的6套未拆封产品可按三折退货退款，2020年购买的那套因订单久远无法退。蔺先生不接受。当他追问当初“能升值、可回购”的承诺时，客服表示，当初的营销沟通记录已无法查询。监管的定性其实来得更早。2025年12月，北京金融监管局对邮储银行信用卡中心罚款300万元，案由包括“违规开展商品电销分期业务”“发卡营销业务违规外包”。前者与纪念币电销的路径直接对应，后者说明外包环节的问题不止于商品销售。这张罚单落在蔺先生们的投诉之后，也落在同类投诉持续冒出的过程之中。邮储银行官方披露，2025年投诉办结率100%，15日办结率99.78%，投诉处理满意度93.12%。而黑猫投诉平台上，多起相关投诉得到的回复几乎清一色是“请致电95580或40088-95580信用卡客服热线”，部分投诉因30天无进展被系统自动标记为“已完成”。工单在流程上走完了，事情本身还在原地。把视线从消费者一端转向监管罚单，会发现这种体外化的经营方式贯穿了这家银行的更多业务细节。据各地监管公示及媒体报道统计，仅福建一省，邮储银行年内被罚金额已超过千万元，涉及漳州、泉州、龙岩、南平多家分行及福建省分行；今年上半年，该行收到32张罚单（居国有大行第二位）、罚没金额558.25万元；年内至少5名相关责任人被处以终身禁业。连同上文提及的信用卡中心300万元罚单在内，该行被罚的触角已覆盖电销、信贷、代-理网点、可回溯管理等多个条线。河南、吉林、湖北、江苏、甘肃、山西等十余省份均有分支机构和人员被处罚，偶发因素解释不了这种覆盖面。贷款“三查”不到位仍是高频案由，线上产品“极速贷”反复出现在处罚事由中。邮储还有一个其他国有大行没有的管理变量：自营+代-理的网点结构。截至2025年末，全行营业网点39015个，其中代-理网点31595个，占比超过八成。这套体系支撑了邮储在下沉市场的覆盖能力，管理半径也随之拉长。今年7月公示的凌源案中，中国邮政集团凌源市分公司直接参与违规办理储蓄业务，被罚50万元；邮储银行凌源市支行、朝阳市分行各被罚100万元；涉事柜员与理财经理被终身禁业。代-理模式帮邮储换来了三万多个网点的覆盖面，也把三万多个风险一并背在身上。2025年，邮储银行净息差1.66%，净利润876.23亿元，同比仅增1.05%，手续费及佣金净收入增长16.15%，零售与中间业务仍在扩张。一方面，直销银行子公司邮惠万家在成立三年半、累计亏损9.58亿元后获批由邮储银行吸收合并后解散。这家注册资本50亿元、定位“数字化转型试验田”的银行，注册用户增长趋缓，资产规模不增反降，最终以并回母体收场，算得上一次昂贵的试错。另一方面，今年5月起，行长芦苇兼任首席合规官，由行长亲自挂帅合规，等于把合规的优先级提到了最高层级。一收一补，动作有了，效果还有待观察。其实，把视野放宽到行业，中信银行信用卡中心也曾因为电话推销“清明上河图纯银”等收藏品引发大量投诉。外包话术、分成模式、售后真空，是一套在行业里流转多年的成熟打法，各家银行买到的其实是同一类服务。监管的收紧则有清晰的轨迹可循。机构罚款、个人问责和禁业措施往往同步出现，从警告罚款升级到终身禁业；软约束正在变成硬指标，靠话术冲量、靠体外公司兜风险的时代，已经进入收尾阶段。邮储银行的个人客户数以亿计，其中大量是县域与中老年储户，恰恰是最习惯于相信“银行工作人员”这个身份的人群。电销话术最容易击中的对象，与邮储最核心的客群高度重合。十年里，渠道从电话换成App，供货方换了几轮，唯一没变的是出事之后的转身动作。总在同一处翻船的船，问题不在水里，在舵手。

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