标题：2009年邮政电子商务发展巡礼

    电子商务被公认为是21世纪全球经济最重要的推动力之一，近年来，越来越受到政府和各行各业的重视。中国邮政具备信息流、资金流、实物流“三流合一”的发展电子商务的天然优势。2008年，中国邮政集团公司确立了电子商务在邮政改革和发展中的战略地位，要求通过整合资源，围绕“支撑、服务、运营”定位，加快邮政电子商务的发展。2009年，邮政电子商务发展全面展开，工程建设工作进展顺利，三大基础平台已于年内基本建成；经营管理趋于规范，内外部合作更加紧密，各业务呈现出百花齐放、争奇斗艳的局面。1~11月，信息和代-理各业务累计收入同比增长29.58%，2007~2009年三年时间内，收入规模翻了一番。 

    平台建设为业务蓬勃发展打下稳固根基 

    2009年，邮政电子商务工程建设进展顺利。短信平台功能不断完善，实现了与储蓄、汇兑、速递、集邮、电子商务等多个系统的互联互通，极大丰富了业务品种；电子商务信息平台已经覆盖全国31个省（区、市）的近4.7万个邮政网点，在全国范围内提供航空机票、世博会门票、爱心包裹以及交通意外险销售服务，在省（区、市）内开办个性化业务共计53种，今年1~11月，电子商务信息平台支撑各项业务交易近3000万笔，有效促进了业务发展；11185客户服务中心31个省（区、市）中心全面改造升级完成，覆盖全国城乡，各地均可通过拨打11185客户服务电话进行业务咨询、信息查询、服务投诉以及部分邮政业务的电话受理，根据最新统计，邮政11185客户服务中心每日话务总量已经达到30余万次；中国邮政与TOM集团联合打造的“邮乐中国”精品购物网站于2009年10月底对外试营业，标志着中国邮政开始全面参与BtoC购物领域；同时，短信系统的三期工程和电子商务网站的建设工作也全面启动，建成后将成为继传统营业网点渠道后，客户办理邮政业务的新渠道。 

    短信业务“芝麻开花节节高” 

    短信业务提升了邮政服务品质，进一步满足了客户的用邮需求。自2006年开办以来，短信业务一直保持着快速增长的态势，客户数量不断增加。客户需求是业务生存的基础，很多省（区、市）邮政在短信营销中从客户的需要出发，首先解答客户为什么要加办短信业务、短信业务能够带给客户哪些便利这一问题，再进行有针对性的推广，为资金流量大、变动频繁的商户们提供资金动态提醒，确保账户安全；为外出务工、求学等异地家庭提供到账提示，承载亲情的温馨提示，让客户从心底里认同邮政短信服务的价值。为了增强短信业务的生命力，也为了提升更多邮政业务的附加服务水平，2009年，在储蓄短信基础上，还扩展了速递、集邮、电子商务类等短信，效果显著。速递短信自今年4月开办以来，经过几个月的发展，目前单月订单量接近600万笔，成长性非常好，在提升服务的同时，也带来了较好的收益。 

    航空机票业务开出奇葩 

    航空机票业务是邮政发展电子商务的一项示范性业务。今年年初，全国邮政航空机票业务单月销售量仅为2.5万张，到11月则达到13.11万张，增长了420%。 

    一年来，为了促进该业务的全面开展，集团公司经常召开视频、电话、现场会议，给各省（区、市）邮政提供了充裕的交流平台，经过对市场的现状、前景进行细致分析后，各省（区、市）邮政逐渐意识到发展该业务的价值和意义，提高了对该业务的重视程度，业务发展也逐渐有了起色。由于航空机票销售对邮政来说是一项新型业务，专业性较强，培养一支专业知识丰富、操作技能水平高的队伍成为摆在邮政面前的亟待解决的问题。今年以来，全国邮政先后组织了不同形式的培训，基本培养出一支专业的航空机票销售队伍。业务受重视了，人才队伍有了，产品便成为竞争的最关键因素，通过与航空公司、社会代-理人、旅行社等开展合作，在一定程度上丰富了邮政的机票产品，延伸了业务范围，并且结合各类促销活动，使邮政代-理航空机票业务在社会上具有了一定的知名度。为了优化业务处理流程、提升出票效率，各省（区、市）邮政加强了票务后台支撑，有效保障了业务快速发展，提升了服务质量。 

    “自邮一族”项目落地开出创新花 

    “自邮一族”项目源自广州局结合当地实际、与交管部门合作开发的面向车主的特色会员服务，由于该业务需要与交警等政府部门合作，各地在学习借鉴广州模式时，在公关中遇到了很多困难。然而机会总是留给勇于创新的人，很多地（市）局在学习和分析了广州局成功的经验之后，从当地实际出发，因地制宜地创新发展，紧紧抓住“自邮一族”依托邮政网点优势、为广大车主提供各种便捷优质的增值服务这一主线，对服务的内涵进行了新的诠释，涌现出了贵阳警邮合作、烟台商户加盟、金华商旅服务等新型发展模式，取得了很好的收益，也给其他地（市）局业务发展带来了启发。截至11月底，全国已经有26个省份80个地（市）局推出了会员制服务，会员总量达39.8万户。 

    “缴费一站通”业务似春蕾含苞待放 

    缴费一站通是中国邮政面向全国推出的统一、方便、快捷、全面的一站式代收费业务品牌，涵盖了代收各种通信运营商服务费和公共企事业费等服务项目。在代-理费不断下调、竞争日趋激烈的大环境下，各省（区、市）邮政创新思路搞业务，除了继续发展好代办电信业务，还积极争取政府支持，与水、电、天然气、有线电视等公共事业部门展开合作，一方面利用邮政自身丰富的网点资源，结合政府部门的“为民办实事”工程，解决相关单位缴费难问题，优化了政府形象；另一方面，有效扩大了业务的覆盖范围和影响力，为今后全面推广邮政便民业务奠定了基础。 

    世博会门票代-理业务收获“并蒂莲” 

    世博会门票代-理业务具有较强的地域特点，各省（区、市）邮政在业务发展中扬长避短，发挥自身特色，取得了不错的成绩。利用邮政便利的网点优势以及11185电话购票渠道，方便客户购买世博会门票；利用邮政营销队伍，对大客户采用“围栏”战术，进行一对一的营销，效果显著；依托邮政电子商务信息平台、11185中心、网站等信息化平台，整合世博会票务和特色产品，丰富业务品种，开展产品组合营销；利用短信平台，通过在短信通知中附加世博会门票宣传语，加大了世博会票务业务的宣传力度。截至11月底，全国邮政累计销售世博会门票近260万张，名列境内四大代-理商之首，得到了世博会组织方的高度评价，取得了良好的经济效益和社会效益，对打造邮政“票务专家”品牌具有很强的借鉴意义和标杆意义。 

    2010年，邮政电子商务人将充分发挥电子商务各信息系统的作用，进一步整合资源、优化流程，一方面做好对其他业务的支撑和服务，全面推进邮政业务的电子商务化；另一方面强力推进航空机票、缴费一站通等重点业务，积极探索互联网购物等电子商务新领域业务，为邮政电子商务培育出更加炫目的邮政票务、缴费一站通、“自邮一族”、“邮乐中国”等品牌之花。